Он улетел, но обещал вернуться.

История о небольшой форме обратной связи и больших последствиях ее применения.

Очень часто при создании интернет-магазина или любого другого сайта, предлагающего своим клиентам услуги, владельцы и разработчики заботятся о будущей конверсии, продажах, превращении пользователя в покупателя, забывая порой о том, что «usability» сайта складывается из довольно простых, и, тем не менее, немаловажных деталей, таких, как, например, форма обратной связи.

Конечно, в каждом деле, необходимо соблюсти меру, в том числе, предлагая современному пользователю различные средства связи с вами – не будьте навязчивыми. С одной стороны, недостаток контактных данных или слишком долгий их поиск по сайту может вынудить пользователя плюнуть на ваш сайт и пойти гулять по конкурентам. С другой стороны, пользователи прекрасно понимают, что вы всеми силами пытаетесь его удержать и навязать ему ваш товар. Поэтому всякого рода периодически всплывающие, выезжающие формы обратной связи могут отбить у вашего потенциального клиента желание продолжать путешествие по вашему сайту.

Соблюсти баланс поможет простое правило – вы должны быть на связи тогда и в том месте, когда это действительно потребуется вашему клиенту. Он хочет задать вопрос и получить ответ прямо сейчас? Значит, в поле его зрения должна быть кнопка мгновенного вызова оператора. Вопрос не срочный, но пользователь хотел бы получить развернутый ответ на почту? Тогда можно предложить удобную форму обратной связи, где клиент мог бы достаточно подробно изложить суть своего вопроса.

Теперь несколько практических советов. Из нашего собственного опыта по созданию сайтов, порталов, интернет-магазинов и многочисленных исследований рекламных кампаний клиентов в Яндекс.Директ и Google.Adwords следует, что:

1. Создавайте форму обратной связи в виде модального окна, которое грузится поверх основного содержимого сайта, то есть, ссылка на форму обратной связи не должна приводить к перезагрузке страницы.

2. Избегайте большого количества обязательных полей.

3. Капча – ее лучше вообще не использовать. Понятно, что вас заботят «боты», но это ваша забота, а не забота вашего клиента. Порой капчи встречаются такие, что с первого раза трудно разобрать символы и нередко пользователи ошибаются, вводя капчу.

4. Корректность заполнения полей. Форма обратной связи или любая другая форма заявки не должна быть ребусом для ваших пользователей. Называйте поля так, чтобы у пользователя не возникало вопросов, что здесь указывать. Если требуется ввод каких-либо параметров, укажите единицы, в которых они должны быть указаны. Если же, какие-то данные были указаны некорректно, не нужно заставлять пользователя снова заполнять все поля заново, подскажите, какое поле было заполнено неправильно, чтобы он мог изменить только этот параметр.

5. Поставьте себя на место клиента и вовсе уберите все ненужные поля.

6. После отправления формы, желательно выдать пользователю сообщение об успешной отправке, и, желательно, также указать, в течение, какого времени он получит ответ на свой запрос.

Еще раз напоминаем, не вынуждайте пользователя «бежать» с вашего сайта от назойливых окошек живого чата. Ваша задача в том, чтобы пользователь, даже покидая в настоящий момент ваш сайт, вернулся сюда вновь. Предоставьте ему возможность выбора. Если у клиента нет времени сейчас решать вопрос о покупке, хорошим предложением будет форма заказа обратного звонка. Это выгодно тем, что пользователь получит консультацию тогда, когда ему будет удобно.

Итог этой истории в том, что нужно быть полезным своим клиентам тогда, когда они в этом нуждаются и уметь грамотно предусмотреть эти моменты, тогда ваши посетители не будут покидать вас безвозвратно.